Επειδή ένα μεγάλο μέρος των αγορών μας πλέον γίνεται μέσω διαδικτύου, η Ένωση Προστασίας Καταναλωτών Κρήτης δεχόμενη πολλά παράπονα και καταγγελίες, συνοψίζοντας απαντά σε 14 κοινές ερωτήσεις.
- Αγόρασα μέσω τηλεφώνου ένα προϊόν που διαφήμιζε μια εταιρεία στην τηλεόραση.
Αυτή η συναλλαγή μου είναι σύμβαση από απόσταση;
Ναι, γιατί συνάφθηκε στο πλαίσιο ενός οργανωμένου συστήματος πωλήσεων από απόσταση, με αποκλειστική χρήση μέσων επικοινωνίας από απόσταση και χωρίς ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή.
Για την υπαναχώρηση
- Έκανα αγορά μέσω διαδικτύου και θέλω να γυρίσω το προϊόν πίσω. Ο πωλητής αρνείται γιατί δεν είναι ελαττωματικό.
Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα αναιτιολόγητης υπαναχώρησης από τις συμβάσεις από απόσταση, εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή των προϊόντων. Σε περίπτωση μη αναγνώρισης του δικαιώματος υπαναχώρησης από τον πωλητή, μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή.
- Έκανα αγορά κινητού τηλεφώνου μέσω διαδικτύου και ενώ επέστρεψα άθικτο το προϊόν, δε μου επιστρέφουν χρήματα γιατί αποσφράγισα τη συσκευασία.
Δηλώνουν ότι το έχουν αναφέρει και στους όρους χρήσης του ηλεκτρονικού τους καταστήματος. Είναι νόμιμο;
Τα ηλεκτρονικά καταστήματα υποχρεούνται να ενημερώνουν τους καταναλωτές, μεταξύ άλλων, για το κατά το Ν.2251/94 δικαίωμα υπαναχώρησης από σύμβαση από απόσταση, τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και τις διαδικασίες άσκησής του, χωρίς να επιβάλλουν πρόσθετους περιορισμούς που δεν προβλέπονται από την κείμενη νομοθεσία, όπως η μη αποσφράγιση της συσκευασίας.
Σε περίπτωση μη αναγνώρισης του δικαιώματος υπαναχώρησης από τον πωλητή, μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή.
Επισημαίνεται ότι εάν ο καταναλωτής έχει προβεί σε διαχείριση των αγαθών άλλη από εκείνη που είναι αναγκαία για τη διαπίστωση της φύσης, των χαρακτηριστικών και της λειτουργίας των αγαθών, τότε φέρει την ευθύνη για τυχόν μείωση της αξίας τους και ο προμηθευτής μπορεί να του επιστρέψει ποσό μικρότερο από το ποσό αγοράς. Επίσης, εξαιρούνται από το δικαίωμα υπαναχώρησης, εάν αποσφραγίστηκαν μετά την παράδοση, τα προϊόντα που είναι ακατάλληλα προς επιστροφή για λόγους προστασίας της υγείας ή για λόγους υγιεινής, οι σφραγισμένες ηχητικές εγγραφές, οι σφραγισμένες εγγραφές βίντεο και το σφραγισμένο λογισμικό για υπολογιστές.
- Πως ασκείται το δικαίωμα υπαναχώρησης;
Η δήλωση υπαναχώρησης του καταναλωτή πρέπει να γίνει εγγράφως ή σε άλλο σταθερό μέσο, καθώς το βάρος απόδειξης ότι άσκησε το δικαίωμα, το φέρει ο ίδιος. Ο καταναλωτής μπορεί να χρησιμοποιήσει το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης ή να κάνει οποιαδήποτε άλλη σαφή δήλωση για την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη συγκεκριμένη σύμβαση. Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να υπαναχωρήσει αναιτιολόγητα από τη σύμβαση από απόσταση εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή του προϊόντος. Αν δεν ενημερωθεί ο καταναλωτής για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η προθεσμία υπαναχώρησης αυξάνεται κατά 12 μήνες ή, αν υπάρξει ενημέρωση στο ενδιάμεσο, για 14 ημέρες από την ημερομηνία ενημέρωσης. Ο πωλητής υποχρεούται να επιστρέψει τα χρήματα εντός 14 ημερών από τη δήλωση υπαναχώρησης του καταναλωτή. Σε περίπτωση αθέτησης αυτής της υποχρέωσης ή μη αναγνώρισης του δικαιώματος υπαναχώρησης από τον πωλητή, μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή.
- Ποιά προϊόντα εξαιρούνται από το δικαίωμα υπαναχώρησης;
Από το δικαίωμα υπαναχώρησης εξαιρούνται, μεταξύ άλλων, τα προϊόντα που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του καταναλωτή, τα προϊόντα τα οποία μπορούν να αλλοιωθούν ή λήγουν σύντομα, τα προϊόντα τα οποία δεν είναι κατάλληλα προς επιστροφή για λόγους προστασίας της υγείας ή για λόγους υγιεινής, εφόσον είναι σφραγισμένα και έχουν αποσφραγιστει μετά την παράδοση, καθώς και προϊόντα τα οποία, μετά την παράδοση, λόγω της φύσης τους, είναι αναπόσπαστα αναμεμειγμένα με άλλα στοιχεία. Επίσης, εξαιρείται η προμήθεια ψηφιακού περιεχομένου μη παρεχόμενου πάνω σε υλικό μέσο, εάν η εκτέλεση ξεκίνησε με την προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή και την επιβεβαίωση εκ μέρους του ότι χάνει έτσι το δικαίωμά του υπαναχώρησης και η προμήθεια σφραγισμένων ηχητικών εγγραφών ή σφραγισμένων εγγραφών βίντεο ή σφραγισμένου λογισμικού για υπολογιστές, που αποσφραγίστηκαν μετά την παράδοση. Περαιτέρω, από το δικαίωμα υπαναχώρησης εξαιρείται η προμήθεια τροφίμων, ποτών ή άλλων αγαθών που προορίζονται για τρέχουσα κατανάλωση στο πλαίσιο του νοικοκυριού και τα οποία παραδίδονται από τον προμηθευτή σε συχνή και τακτική βάση στο σπίτι, την κατοικία ή τον χώρο εργασίας του καταναλωτή, καθώς και οι εφημερίδες και τα περιοδικά, εκτός κι αν υπάρχει συνδρομητική σύμβαση για την προμήθειά τους.
- Κατά την διαδικασία υποβολής της παραγγελίας μου μέσω διαδικτύου δεν ήταν σαφές ότι η υποβολή της παραγγελίας συνεπάγεται υποχρέωσή μου να πληρώσω. Σε αυτήν την περίπτωση έχω δικαίωμα να ακυρώσω τη συναλλαγή μου;
Ναι, διότι ο προμηθευτής οφείλει να μεριμνήσει ώστε ο καταναλωτής, υποβάλλοντας την παραγγελία του, να αναγνωρίσει ρητώς ότι η παραγγελία συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής. Εάν δε συμμορφωθεί με αυτό, ο καταναλωτής δε δεσμεύεται από τη σύμβαση ή την παραγγελία.
- Σε περίπτωση υπαναχώρησης και επιστροφής των αγαθών εντός της προβλεπόμενης από το νόμο προθεσμίας, ο προμηθευτής υποχρεούται να επιστρέψει και τα έξοδα αρχικής παράδοσης των προϊόντων; Επίσης, ποιος επιβαρύνεται με τα έξοδα επιστροφής των προϊόντων; Ο προμηθευτής υποχρεούται να επιστρέψει κάθε πληρωμή που έλαβε από τον καταναλωτή, συμπεριλαμβανομένων, κατά περίπτωση, των δαπανών παράδοσης, εντός 14 ημερών από τη μέρα που του ανακοινώσατε την απόφασή σας να υπαναχωρήσετε από τη σύμβαση. Ο καταναλωτής επιβαρύνεται με το κόστος επιστροφής των αγαθών, εκτός αν ο προμηθευτής έχει συμφωνήσει να επιβαρυνθεί ο ίδιος ή έχει παραλείψει να ενημερώσει σχετικά τον καταναλωτή.
- Πραγματοποίησα μια αγορά μέσω διαδικτύου και υπαναχώρησα από τη σύμβαση εντός 14 ημερών.
Μέχρι πότε πρέπει να επιστρέψω τα προϊόντα;
Υποχρεούστε να επιστρέψετε τα προϊόντα χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και οπωσδήποτε εντός 14 ημερών από τη μέρα που ανακοινώσατε στον προμηθευτή την απόφασή σας να υπαναχωρήσετε από τη σύμβαση.
Άλλες περιπτώσεις
- Αγόρασα κουρτίνες από το διαδίκτυο. Δεν είχαν έτοιμες στα μέτρα που ήθελα και τους έδωσα εγώ τις διαστάσεις. Χτες τις παρέλαβα και δε μου άρεσε το σχέδιο. Μπορώ να υπαναχωρήσω;
Όχι. Τα αγαθά που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του καταναλωτή ή είναι σαφώς εξατομικευμένα εξαιρούνται από το δικαίωμα υπαναχώρησης.
- Αγόρασα από απόσταση μία συσκευή με τιμολόγιο, για λογαριασμό της επιχείρησής μου. Μπορώ να υπαναχωρήσω με βάση τις διατάξεις του Ν.2251/94;
Όχι, γιατί δεν είστε καταναλωτής κατά την έννοια του Ν.2251/94. Ως καταναλωτής ορίζεται κάθε φυσικό πρόσωπον το οποίο ενεργεί για λόγους που δεν εμπίπτουν στην εμπορική, επιχειρηματική, βιοτεχνική ή ελευθέρια επαγγελματική του δραστηριότητα.
- Αγόρασα ένα προϊόν από ιδιώτη μέσω ηλεκτρονικής αγγελίας. Μπορώ να υποβάλω καταγγελία;
Όχι, η Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται καταγγελιών αν ο προμηθευτής δεν ενεργεί για σκοπούς, οι οποίοι σχετίζονται με τις εμπορικές, βιοτεχνικές ή επαγγελματικές δραστηριότητές του.
- Αγόρασα ένα προϊόν από τη Γερμανία και ήταν ελαττωματικό. Τί μπορώ να κάνω;
Αν αντιμετωπίζετε πρόβλημα σε σχέση με προϊόν που προμηθευτήκατε από κράτος-μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, μπορείτε να επικοινωνήσετε με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας.
- Αγόρασα ένα προϊόν από χώρα εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης και όταν το παρέλαβα διαπίστωσα ότι δεν ήταν αυτό που παρήγγειλα. Τι μπορώ να κάνω; Οι κανόνες της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την προστασία των καταναλωτών καλύπτουν προϊόντα και υπηρεσίες που αγοράστηκαν στην ΕΕ. Εφ’ όσον, ο προμηθευτής εδρεύει σε χώρα, η οποία συμμετέχει στη δράση econsumer του Διεθνούς Δικτύου Επιβολής της Νομοθεσίας για την Προστασία των Καταναλωτών (ICPEN) μπορείτε να υποβάλετε την καταγγελία σας στη διεθνή πλατφόρμα υποβολής παραπόνων.
- Αγόρασα παπούτσια μέσω Facebook. Μου έστειλαν λάθος νούμερο. Επίσης, νομίζω ότι πρόκειται για απομιμητικό προϊόν. Δεν απαντούν στα τηλέφωνα και δεν έχω στοιχεία διεύθυνσης ή επικοινωνίας του προμηθευτή, μόνο κινητό τηλέφωνο και email.
Μπορείτε να απευθυνθείτε στην Υπηρεσία Οικονομικού εγκλήματος, για το θέμα της γνησιότητας των προϊόντων και στη Διεύθυνση Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος (τηλ: 11188, email: [email protected]) για τη διερεύνηση της υπόθεσης, εφόσον τα στοιχεία ταυτότητας, διεύθυνσης ή επικοινωνίας του προμηθευτή δεν είναι διαθέσιμα.
* Τέλος, για κάθε παράπονο και καταγγελία τηλεφωνήστε στο 1520 Γενική Γραμματεία Καταναλωτή καθώς και στην πλησιέστερη σε ‘σας Εθνική Ένωση Προστασίας Καταναλωτή και για την Περιφέρεια Κρήτης, στα τηλ. 2821092306 ή 2821092666
Η Πρόεδρος της Ένωσης Προστασίας Καταναλωτών Κρήτης
ΙΩΑΝΝΑ ΜΕΛΑΚΗ
