Το φαινόμενο των πελατών- εκβιαστών μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, εκείνων, δηλαδή, που συμπεριφέρονται και ενεργούν καταχρηστικά βάσει σχεδίου, στο ξενοδοχείο ή στο ενοικιαζόμενο διαμέρισμα που κλείνουν για διακοπές, φαίνεται να εκδηλώνεται πλέον όλο και συχνότερα με τα χρόνια. Μάλιστα τείνει να μετατρέπεται σε βραχνά για επιχειρηματίες και επιχειρήσεις που πέφτουν θύματα επιτηδείων- κατά σύστημα «τζαμπατζήδων»- τουριστών.
Δυστυχώς, όπως αναφέρεται σε ρεπορτάζ του Νίκου Τραντά στην ΑΝΑΤΟΛΗ, όπως δείχνουν μαρτυρίες επιχειρηματιών και της περιοχής μας, το φαινόμενο μπορεί να μην καταγράφεται σε επίσημες αναλύσεις και στατιστικές μελέτες, όμως αποτελεί την καθημερινότητα για επαγγελματίες του χώρου, ιδιαίτερα κατά την λεγόμενη υψηλή τουριστική περίοδο, οπότε και οι τιμές των καταλυμάτων είναι πιο ακριβές. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες και διευθυντές μονάδων φιλοξενίας επιλέγουν να μην το δημοσιοποιούν, αλλά να το διαχειριστούν όσο πιο διακριτικά γίνεται. Εντούτοις οι κακόπιστοι, κακοπροαίρετοι πελάτες, το… δημοσιοποιούν με μια πολύ χαμηλή βαθμολογία και δυσφημιστικά σχόλια, τα οποία αναρτούν μετά την αναχώρησή τους.
Κατά περίεργο λόγο, εκείνη ή λίγο πριν την περίοδο που η επιχείρηση έχει την μεγαλύτερη πληρότητα, πυκνώνουν και οι περιπτώσεις εμφάνισης αυτού του είδους πελάτη, ο οποίος επέλεξε και ήλθε να μείνει σε ένα ξενοδοχείο έχοντας από πριν συγκεκριμένο σχέδιο και τις κινήσεις που θα κάνει, για να δημιουργήσει πρόβλημα εκεί που δεν υπάρχει. Δηλαδή, να μεγεθύνει ίσως μια ασήμαντη λεπτομέρεια ή δυσλειτουργία μέσα στο φόρτο της δουλειάς της γεμάτης ξενοδοχειακής μονάδας ή απλά με ένα επινοημένο ψέμα, να καταγράψει τη διαμαρτυρία του. Κι έτσι να ξεκινήσει το σχέδιο εκβίασης του επιχειρηματία που τον φιλοξενεί, χρησιμοποιώντας ως όπλο την διαδικτυακή αξιολόγηση, απειλώντας να δημοσιεύσει αρνητική κριτική για τη διαμονή του στη συγκεκριμένη μονάδα.
Όλοι σήμερα γνωρίζουν καλά το ρόλο που διαδραματίζει η φήμη ενός ξενοδοχείου στις ψηφιακές πλατφόρμες (Booking.com, TripAdvisor, Google κλπ.). Έτσι κάποιοι μετατρέπουν ένα εργαλείο διατύπωσης ταξιδιωτικών εντυπώσεων και αξιολόγησης διαμονής σε μια μονάδα προς γενικότερη πληροφόρηση των ταξιδιωτών, σε όπλο πίεσης και εκβιασμού ενός ξενοδόχου. Για να τον αναγκάσουν να δεχθεί να μην πληρώσει για τη διαμονή που έκαναν οι επιτήδειοι ή να τους επιστρέψουν τα χρήματα αν τα έχουν προπληρώσει κάνοντας κράτηση και ανάλογα με το θράσος του κάθε εκβιαστή, ακόμη και να αποσπάσουν επιπλέον παροχές ή και χρήματα ως… αποζημίωση!!!
Για τις… διαστάσεις της κουζίνας
Ιδιοκτήτης ενοικιαζομένων διαμερισμάτων, με ειδικό Σήμα ΕΟΤ, του Καλού Χωριού, επικοινώνησε με την ΑΝΑΤΟΛΗ και περιέγραψε ανάλογες περιπτώσεις που είχε την ατυχία να πέσει θύμα… Η πιο πρόσφατη αφορούσε πελάτη από Ισπανία, ο οποίος έκανε κράτηση μέσω μεγάλης ηλεκτρονικής πλατφόρμας κρατήσεων, συνολικής αξίας 300 ευρώ.
Κι αφού ήλθε και έφυγε δηλώνοντας ικανοποιημένος χαιρέτισε τον ιδιοκτήτη, ο οποίος του επέτρεψε ακόμη και δωρεάν καθυστερημένη αναχώρηση από το διαμέρισμα. Στη συνέχεια γράφει κριτική, στην οποία βαθμολογεί θετικά το εργαζόμενο στη μονάδα προσωπικό, αλλά ότι η κουζίνα του διαμερίσματος προοριζόταν για… νάνους και κούκλες! Ισχυρίστηκε ότι το κλιματιστικό δε λειτουργούσε… Αλλά επειδή ήταν συνδεδεμένα με πόρτες και παράθυρα, όταν είναι ανοιχτά, τα κλιματιστικά κλείνουν αυτόματα για λόγους εξοικονόμησης ενέργειας και κόστους. Η βαθμολογία που έβαλε ήταν χαμηλή (6 στα 10) με αποτέλεσμα να μειώσει την γενική βαθμολογία του καταλύματος κατά δύο δεκαδικές μονάδες, τις οποίες για να ανακτήσει ο ιδιοκτήτης θα χύσει πολύ ιδρώτα!
Ο ιδιοκτήτης, σε μια κίνηση καλής θελήσεως και προκειμένου να τον κάνει να διορθώσει τη βαθμολογία, επικοινώνησε μαζί του και του ζήτησε συγνώμη, αν δεν ικανοποιήθηκε από τη διαμονή του, προσφέροντάς του δωρεάν τριήμερη διαμονή, όταν αποφασίσει να επιστρέψει στην Κρήτη και να διαμείνει στο Καλό Χωριό! Ο Ισπανός του δήλωσε ότι δεν θα ξανάλθει στην Ελλάδα και ζήτησε χρόνο να το σκεφτεί… Ο ιδιοκτήτης το ίδιο βράδυ λαμβάνει ηλεκτρονική επιστολή στην οποία ο Ισπανός του δηλώνει ότι επειδή η κουζίνα του διαμερίσματος δεν ήταν λειτουργική αναγκάστηκε να τρώει έξω κάθε βράδυ ξοδεύοντας 120 ευρώ και ζήτησε να του τα στείλει! Δηλαδή να του επιστρέψει περίπου το 40% του κόστους της διαμονής!!!
Ο ιδιοκτήτης, όπως άφησε να εννοηθεί, ήταν διατεθειμένος να του επιστρέψει τα 120 ευρώ και να γλιτώσει από το ψυχολογικό στρες και τη χαμηλή βαθμολογία, με το ρίσκο, πάντα, ο εκβιαστής να μη σταματούσε εκεί…
Ψηφιακή οικονομία
Σύμφωνα με μαρτυρίες ιδιοκτητών μικρών καταλυμάτων αλλά και διευθυντών μεγάλων ξενοδοχειακών μονάδων, το πρόβλημα με το είδος αυτό των «πελατών» έχει πολλαπλασιαστεί μετά το 2020. Η εξάπλωση της ψηφιακής οικονομίας δίνει την ευχέρεια σε κάποιον να γράψει μια αρνητική κριτική ξενοδοχειακού καταλύματος για να εκτονώσει προσωπικά προβλήματα ή αδιέξοδα ή να εξοικονομήσει οικονομικό όφελος, αλλά το ξενοδοχείο θα χρειαστεί μήνες να αποκαταστήσει την εικόνα του…
Δυστυχώς, το παιχνίδι αυτό ενθαρρύνουν και οι μεγάλες ψηφιακές πλατφόρμες κρατήσεων, των οποίων η πολιτική λειτουργεί σκανδαλωδώς υπέρ του πελάτη, αδιαφορώντας για τη θέση ή τα επιχειρήματα του επιχειρηματία, τα οποία λογοκρίνουν ή απορρίπτουν την ανάρτησή τους, σε περίπτωση που επιχειρήσει να περιγράψει την ανάρμοστη ή εκβιαστική συμπεριφορά του πελάτη!
Θα πρέπει εδώ να διευκρινιστεί ότι οι «κακοί» πελάτες παραμένουν μια μικρή μειοψηφία και ότι το μεγαλύτερο ποσοστό πελατών έρχονται σε ένα κατάλυμα με καλή διάθεση και είναι συνεργάσιμοι, γιατί θέλουν να απολαύσουν τις διακοπές τους.
Όπως, παράλληλα, θα πρέπει να επισημάνουμε ότι υπάρχει και μια πολύ μικρή μειοψηφία κακών επαγγελματιών, που παραπλανούν τον πελάτη παρουσιάζοντας άλλο προϊόν και υπηρεσίες απ’ αυτό που πραγματικά προσφέρουν και δικαιολογημένα προκαλούν την αντίδραση από τους εξαπατημένους πελάτες.
Τι να κάνει ο ξενοδόχος;
Επίσης πρέπει να επισημανθεί ότι το μεγαλύτερο λάθος που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση είναι να υποκύπτει με ευκολία σε εκβιαστικές πιέσεις πελατών, κάνοντας παραχωρήσεις γιατί έτσι στέλνει λάθος μηνύματα και καθίσταται θύμα στρατηγικής εκμετάλλευσης από επιτήδειους πελάτες. Το πνεύμα φιλοξενίας και η εξυπηρέτηση του πελάτη δε σημαίνει αδυναμία υπεράσπισης της φήμης και της αξίας της επιχείρησης και υποχώρηση σε κάθε ψευδή καταγγελία ή εξωφρενική απαίτηση πελατών, που δεν αντιστοιχεί στο προϊόν και στις παρεχόμενες υπηρεσίες, τα οποία ρητά και διαφανώς περιγράφονται στο προφίλ της επιχείρησης.
Ο ξενοδόχος, παράλληλα θα πρέπει να αποφύγει τη σύγκρουση και να συγκρατήσει την αγανάκτησή του σε περίπτωση προκλητικού, υστερόβουλου πελάτη… Αν η αντίδραση, λόγω της κούρασης ή του χαρακτήρα του ξενοδόχου είναι εκρηκτική απέναντι στις καταφανώς ψεύτικες καταγγελίες ή παράπονα πελάτη, απλά θα δώσει επιπλέον υλικό για το «παραμύθι», που θα πλέξει ο απατεώνας πελάτης στο διαδίκτυο, για να ενισχύσει τις απαιτήσεις του.
Αυτό δε σημαίνει όμως και ανοχή στην καταχρηστική συμπεριφορά των… καθ’ έξιν και κατ’ επάγγελμα… τζαμπατζήδων πελατών. Η στρατηγική που πρέπει να ακολουθήσει ο ξενοδόχος είναι να θέτει τα όρια με τυπική ευγένεια. Και φυσικά η υπεράσπιση της επένδυσης που έχει δημιουργήσει και λειτουργεί με πολύ κόπο, προσφέροντας στον τόπο και στην εθνική οικονομία, έναντι κάποιων απατεώνων.
ΝΙΚΟΣ ΤΡΑΝΤΑΣ
