Η τουριστική βιομηχανία αποτελεί τη ραχοκοκαλιά της τοπικής μας οικονομίας, τόσο στον Άγιο Νικόλαο και το Λασίθι, όσο και σε ολόκληρη την Κρήτη. Όμως, πίσω από τους πανηγυρισμούς για τις αφίξεις, κρύβεται η πραγματική εικόνα που διαμορφώνουν οι ίδιοι οι επισκέπτες μας. Η πρόσφατη μελέτη του ΙΝΣΕΤΕ με τίτλο «Αξιολόγηση Ικανοποίησης Πελατών Ξενοδοχείων στην Ελλάδα και σε ανταγωνίστριες χώρες» για τη θερινή σεζόν του 2025, η οποία δημοσιεύτηκε τον Μάρτιο του 2026, αποτελεί ένα πολύτιμο εργαλείο αυτογνωσίας. Τα δεδομένα, που αντλήθηκαν από την εξειδικευμένη εταιρεία Shiji Review Pro, μας προσφέρουν μια καθαρή ματιά στο πώς μας βλέπουν οι ξένοι, πού υπερτερούμε και πού, δυστυχώς, χάνουμε έδαφος.
Ως παρατηρητές της τοπικής ανάπτυξης, οφείλουμε να διαβάσουμε πίσω από τους αριθμούς. Ποια είναι η θέση της Κρήτης απέναντι στον σκληρό ανταγωνισμό της Μεσογείου αλλά και απέναντι στα άλλα μεγάλα τουριστικά «καράβια» της χώρας μας;
Η Ελλάδα κρατά τα σκήπτρα, αλλά ο ανταγωνισμός καραδοκεί
Σε διεθνές επίπεδο, τα νέα είναι κάτι παραπάνω από ενθαρρυντικά. Κατά την περίοδο Απριλίου-Οκτωβρίου του 2025, η Ελλάδα βρέθηκε στην πρώτη θέση του Γενικού Δείκτη Ικανοποίησης (GRI) μαζί με την Κύπρο, αγγίζοντας το 87%.
Η επίδοση αυτή μας τοποθετεί πάνω από την Ιταλία και την Ισπανία, οι οποίες ακολουθούν με GRI 86%. Η Τουρκία, ένας από τους πιο επιθετικούς ανταγωνιστές μας, καταγράφει GRI 84%. Στην τελευταία θέση της κατάταξης των ανταγωνιστριών χωρών βρίσκεται η Γαλλία με μέσο όρο 80%.
Αν και η Ελλάδα διατηρεί σταθερά υψηλή κατάταξη με συνολική βαθμολογία 87%, οφείλουμε να σημειώσουμε ότι σε ορισμένους επιμέρους τομείς υπάρχουν καμπανάκια. Για παράδειγμα, ενώ η χώρα μας έχει εξαιρετικές επιδόσεις στην καθαριότητα (91%) και την εξυπηρέτηση (90%), υστερεί έναντι της Τουρκίας στη σχέση ποιότητας-τιμής, όπου η Ελλάδα καταγράφει 85% έναντι 88% της γειτονικής χώρας. Αυτό σημαίνει ότι ο επισκέπτης νιώθει πως στην Τουρκία τα χρήματά του «πιάνουν τόπο» περισσότερο.
Η Κρήτη στο μικροσκόπιο: Η μάχη του εσωτερικού ανταγωνισμού
Εστιάζοντας στη νησιωτική Ελλάδα, τα στοιχεία απαιτούν την προσοχή της τοπικής αυτοδιοίκησης και των ξενοδόχων. Η Κρήτη δεν είναι η απόλυτη πρωταγωνίστρια.
Την περίοδο Απριλίου-Οκτωβρίου 2025, την υψηλότερη θέση ικανοποίησης στη νησιωτική Ελλάδα κατέχουν οι Κυκλάδες με εντυπωσιακό GRI 91%. Η Κρήτη ακολουθεί με 88%, ποσοστό το οποίο μοιράζεται με το Βόρειο Αιγαίο. Πιο πίσω βρίσκονται τα Δωδεκάνησα και οι Ιόνιοι Νήσοι με 85%.
Ένα από τα πιο ανησυχητικά ευρήματα αφορά τον δείκτη Net Promoter Score (NPS), ο οποίος μετρά την πρόθεση των πελατών να προτείνουν τον προορισμό σε άλλους.
Η Κρήτη εμφανίζει μέσο όρο NPS 59. Αυτό που προβληματίζει ιδιαίτερα είναι η πτωτική πορεία που καταγράφεται στην Κρήτη καθ’ όλη την περίοδο από τον Απρίλιο έως τον Σεπτέμβριο.
Αντίθετα, οι Κυκλάδες καταγράφουν τον υψηλότερο μέσο όρο NPS με 71 μονάδες. Η πτώση του δείκτη ικανοποίησης στην Κρήτη κατά τους μήνες αιχμής δείχνει πως οι υποδομές μας, οι υπηρεσίες μας και η εν γένει οργάνωση του νησιού – και φυσικά του Λασιθίου – πιέζονται ασφυκτικά υπό το βάρος του μαζικού τουρισμού, δημιουργώντας «κόπωση» στον επισκέπτη.
Οι Ποιοτικοί Δείκτες της Κρήτης
Πού ακριβώς χάνει πόντους η Κρήτη σε σχέση με τις Κυκλάδες; Η ανάλυση των επιμέρους ποιοτικών δεικτών για τη νησιωτική Ελλάδα είναι αποκαλυπτική. Σχέση Ποιότητας-Τιμής (Value for Money). Οι Κυκλάδες βρίσκονται στην πρώτη θέση με 91%. Η Κρήτη ακολουθεί με 87%. Αυτό δείχνει ότι, παρά τις υψηλές τιμές των Κυκλάδων, ο επισκέπτης εκεί αισθάνεται ότι λαμβάνει υπηρεσίες που δικαιολογούν το κόστος, κάτι που στην Κρήτη αρχίζει να αμφισβητείται.
Στο δωμάτιο, οι Κυκλάδες κυριαρχούν με 93%, ενώ η Κρήτη ακολουθεί αρκετά πιο πίσω με 86%. Η παλαιότητα πολλών ξενοδοχειακών μονάδων στο νησί μας αρχίζει να φαίνεται.
Στην εξυπηρέτηση τα πηγαίνουμε καλύτερα, με την Κρήτη να σημειώνει 91%, αλλά οι Κυκλάδες παραμένουν στην κορυφή με 94%.
Στην καθαριότητα το νησί μας κρατάει ένα αξιοπρεπέστατο 91%, αν και πάλι οι Κυκλάδες προηγούνται (95%) και το Βόρειο Αιγαίο μας ξεπερνά ελαφρώς (92%)
Στην τοποθεσία οι Κυκλάδες βαθμολογούνται με 94%, ενώ η Κρήτη βρίσκεται στο 89% μαζί με το Βόρειο Αιγαίο.
Στο φαγητό – Ποτό η γαστρονομία μας είναι το βαρύ μας πυροβολικό. Η Κρήτη σημειώνει 87%, πίσω μόνο από το 90% των Κυκλάδων.
Τι λένε τα σχόλια των πελατών
Για να κατανοήσουμε αυτούς τους αριθμούς, πρέπει να δούμε τι γράφουν οι πελάτες στα σχόλιά τους. Συνολικά στην Ελλάδα, για τη σεζόν του 2025, οι θετικές αναφορές ανήλθαν σε πάνω από 670 χιλιάδες, όντας υπερδιπλάσιες από τις αρνητικές που ήταν περίπου 313 χιλιάδες.
Στα θετικά, η κατηγορία «Φαγητό-Ποτό» κυριαρχεί με περίπου 161 χιλιάδες αναφορές, με τη λέξη «φαγητό» να πρωταγωνιστεί. Ακολουθούν οι «Εγκαταστάσεις» (90 χιλ. αναφορές) και το «Προσωπικό» (86 χιλ. αναφορές), αποδεικνύοντας τη δύναμη της ελληνικής φιλοξενίας.
Όμως, οι αρνητικές αναφορές είναι αυτές που πρέπει να μελετηθούν από τους ξενοδόχους της Κρήτης:
Στην πρώτη θέση των παραπόνων βρίσκεται η κατηγορία «Φαγητό-Ποτό» με 42 χιλιάδες αρνητικές αναφορές, όπου το «ποτό» αποτελεί κύρια πηγή παραπόνων για την ποιότητα και την τιμή του. Οι επισκέπτες διαμαρτύρονται επίσης για εξτρά χρεώσεις σε ποτά, ξαπλώστρες και για τον περιβαλλοντικό φόρο.
Το «Δωμάτιο» συγκεντρώνει 39 χιλιάδες αρνητικές αναφορές, με κύριο θέμα τον κλιματισμό.
Εξαιρετικά κρίσιμο για την Κρήτη είναι το γεγονός ότι υπάρχουν 22 χιλιάδες παράπονα για «Τεχνικές Εγκαταστάσεις», με το νερό (έλλειψη πόσιμου νερού και θερμοκρασία στις πισίνες) να αποτελεί κύριο παράγοντα δυσαρέσκειας.
Τέλος, υπάρχουν έντονα παράπονα για την «Τοποθεσία» που συνδέονται άμεσα με τις υποδομές: 9 χιλιάδες αναφορές σχετίζονται με τα ταξί, τις υψηλές τιμές τους και τη δυσκολία εύρεσής τους.
Η Κρήτη δεν αλλάζει ακόμα
Η Κρήτη παραμένει ένας τουριστικός γίγαντας. Το 88% δείκτη ικανοποίησης είναι ένας βαθμός που πολλοί προορισμοί θα ζήλευαν. Ωστόσο, η σταδιακή πτώση της ικανοποίησης στην καρδιά του καλοκαιριού και η υστέρηση στους ποιοτικούς δείκτες απέναντι στις Κυκλάδες, μας δείχνει ότι η κούραση των υποδομών μας είναι πλέον ορατή στους πελάτες.
Στον Άγιο Νικόλαο, την Ελούντα, την Ιεράπετρα, τη Σητεία, οι υποδομές και οι παροχές δεν είναι ίδιες, όπως και σε όλη την Κρήτη δεν υπάρχει ενιαία εικόνα. Συχνά όμως – σε πολλές περιπτώσεις – χρειαζόμαστε άμεσα ανακαίνιση του ξενοδοχειακού μας δυναμικού (όπως φαίνεται από τη βαθμολογία στα δωμάτια) και κυρίως λύσεις στις δημόσιες υποδομές, τις μεταφορές και την ύδρευση. Δεν αρκεί πλέον η φυσική ομορφιά και το φιλότιμο του προσωπικού. Αν δεν επενδύσουμε στρατηγικά στη σχέση ποιότητας-τιμής, χώρες όπως η Τουρκία καραδοκούν, και εσωτερικοί αντίπαλοι, όπως οι Κυκλάδες, θα συνεχίσουν να ανεβάζουν τον πήχη, αφήνοντάς μας στάσιμους.
ΜΙΧΑΛΗΣ ΑΤΣΑΛΑΚΗΣ
