Η κα Smith, πελάτισσα εδώ και τέσσερις δεκαετίες στο Elounda Beach, έφτασε το πρωί στο ξενοδοχείο. Το προσωπικό έχει ετοιμάσει ήδη τη λίστα με αυτά που επιθυμεί και στο δωμάτιό της βρίσκονται μεταξύ άλλων η αγαπημένη της μάρκα εμφιαλωμένου νερού, ένα συγκεκριμένο κανάλι που θέλει προγραμματισμένο στην τηλεόραση, ένα cd player με επιλεγμένα cd μουσικής της προτίμησής της. Οι κουρτίνες είναι ανοικτές, όπως της αρέσει, και η κίτρινη μπερζέρα έχει αντικατασταθεί με μια άλλη, ξύλινη, γιατί αυτή προτιμάει. Οι άνθρωποι του ξενοδοχείου την υποδέχονται προσφέροντάς της το αγαπημένο της κοκτέιλ. “Ήρθα πάλι για διακοπές στο σπίτι μου” τους λέει.
“Αυτό είναι το μυστικό μας για να έχουμε ευχαριστημένους πελάτες που σε ποσοστό 75% είναι επαναλαμβανόμενοι. Δίνουμε μεγάλη σημασία στη λεπτομέρεια και στην προσωπική επαφή μαζί τους” λέει στην εφημερίδα του Ηρακλείου “Πατρίς” και τη δημοσιογράφο Άννα Κωνσταντουλάκη ο κ. Μανόλης Ρασούλης, ο οποίος διευθύνει εδώ και 46 χρόνια τα ξενοδοχεία Elounda Beach και Bay, τα οποία είναι μέλη των The Leading Hotels of the World από το 1992. Ο κ. Ρασούλης, ο οποίος όλες αυτές δεκαετίες έχει υποδεχθεί στο εμβληματικό ξενοδοχείο της Κρήτης ηγέτες κρατών, πρίγκιπες, διάσημους καλλιτέχνες, γνωστούς επιχειρηματίες από όλο τον κόσμο, μιλά στην “Π” για τις συνεχείς προσπάθειες να προσφέρει το Elounda Beach στους πελάτες του περισσότερα από εκείνα που φαντάζονται ότι θα είχαν ή θα ζητήσουν. “Ο πελάτης αυτής της κατηγορίας του ξενοδοχείου μας έχει πάντα δίκιο. Όταν καλούνται να πληρώσουν υψηλές τιμές είναι αυτονόητο ότι θα ζητήσουν και το ανάλογο σέρβις” τόνισε και μας εξήγησε ότι στα δύο ξενοδοχεία πέντε άτομα από το προσωπικό είναι επιφορτισμένα με τους παλιούς πελάτες του ξενοδοχείου, ώστε να γνωρίζουν όλες τις επιθυμίες τους στη διάρκεια των διακοπών τους.
Πεντακόσια άτομα προσωπικό
Την υψηλή σεζόν φιλοξενούνται περίπου 1.000 πελάτες την ημέρα, ενώ ο αριθμός του προσωπικού φτάνει τα 500 άτομα. Έτσι, η αναλογία είναι ένας εργαζόμενος προς δύο πελάτες του ξενοδοχείου.
“Ο υπάλληλος είναι συνεχώς δίπλα τους, πριν προλάβουν να ζητήσουν κάτι το έχουν στη διάθεσή τους. Εμείς ψάχνουμε τους φιλοξενούμενούς μας για να τους προσφέρουμε ό,τι χρειαστούν, δεν μας αναζητούν εκείνοι” τονίζει ο διευθυντής της μονάδας, ο οποίος δεν κουράζεται να επαναλαμβάνει στο προσωπικό “τη μεγάλη σημασία της λεπτομέρειας”. Επιπλέον, ο ίδιος αναφέρει ότι το ξενοδοχείο έχει δικό του έμμισθο, μόνιμο υπάλληλο στο αεροδρόμιο, που φροντίζει για το τσεκ-ιν των πελατών τού ξενοδοχείου και τους διευκολύνει σε ό,τι χρειαστούν. Η συνέντευξη με τον κ. Ρασούλη ακολουθεί:
Ερωτ: Πώς επιτυγχάνει το Elounda Beach να βρίσκεται τόσα χρόνια στη λίστα των κορυφαίων ξενοδοχείων της Ευρώπης και του κόσμου;
Απ: Αυτό που διαφοροποιεί το Elounda Beach και το έχει κάνει ιδιαίτερα γνωστό είναι η μεγάλη σημασία που δίνουμε στην προσωπική εξυπηρέτηση του πελάτη μας. Φροντίζουμε πάνω απ’ όλα να έχουμε ευχαριστημένο και ικανοποιημένο πρώτα από όλα το προσωπικό μας, ώστε και το προσωπικό να φροντίζει να αντανακλά την ικανοποίησή του στους φιλοξενούμενους του ξενοδοχείου μας.
Ερωτ: Ποιο είναι το ποσοστό των επαναλαμβανόμενων πελατών σας και γιατί έρχονται ξανά και ξανά; Επίσης, ποιο είναι το μεγαλύτερο διάστημα που έχουν μείνει πελάτες στη διάρκεια των διακοπών τους;
Απ: Ο πελάτης νιώθει την ικανοποίηση ότι τόσο το προσωπικό του ξενοδοχείου όσο και η γενική διεύθυνση είναι πάντα κοντά του και ότι κάνουν ό,τι είναι δυνατόν για να έχει μια ευχάριστη και αξέχαστη διαμονή, με αποτέλεσμα να γίνεται επαναλαμβανόμενος πελάτης που ειδικά στην περίπτωση του Elounda Beach το έχουμε επιτύχει ανεβάζοντας το ποσοστό πέραν του 75% της επαναλαμβανόμενης πελατείας.Υπάρχουν πάρα πολλοί πελάτες που έρχονται 2 και 3 φορές τον χρόνο για διακοπές είτε με την οικογένειά τους είτε με φίλους, αλλά υπάρχουν και πελάτες που θα μείνουν μία φορά τον χρόνο αλλά πέραν των 90 ημερών, διότι νιώθουν τό ξενοδοχείο σαν δεύτερό τους σπίτι.
Ερωτ: Στο παρελθόν γράφαμε και διαβάζαμε για τις συχνά υπερβολικές επιθυμίες των πελατών σας που φροντίζατε, ό,τι δυσκολίες κι αν υπήρχαν, να ικανοποιηθούν. Τα τελευταία χρόνια τι έχει αλλάξει αναφορικά με τις απαιτήσεις τους; Έχουν μειωθεί κι έχουν γίνει πιο… βατές;
Απ: Καταρχάς οφείλω να διευκρινίσω ότι για μένα δεν υπάρχουν κακομαθημένοι φιλοξενούμενοι.
Ισως απαιτητικοί πελάτες που και αυτό το καταλαβαίνω, γιατί όταν καλούνται να πληρώσουν υψηλές τιμές, αυτονόητο είναι ότι θα απαιτήσουν και το ανάλογο σέρβις.
Αυτό λοιπόν το μήνυμα προσπαθώ να περάσω στα 46 χρόνια παρουσίας μου στο Elounda Beach και στο προσωπικό του ξενοδοχείου μας, λέγοντάς τους ότι θα πρέπει να βάζουν τον εαυτό τους στη θέση του πελάτη και έτσι θα καταλάβουν και αυτοί ότι ο πελάτης της κατηγορίας του ξενοδοχείου μας έχει πάντα δίκιο.
Είμαι χαρούμενος γιατί αυτό το έχουμε επιτύχει προσφέροντας υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, συμβάλλοντας στην εν γένει αναβάθμιση των παρεχομένων υπηρεσιών στην ελληνική τουριστική βιομηχανία.
Ερωτ: Το Elounda Beach έχει ταυτιστεί με την πολυτέλεια. Πόσο στοιχίζει η εβδομαδιαία διαμονή σε βίλα τον Αύγουστο για 2 άτομα και πόσο σε ένα δωμάτιο;
Απ: Οι τιμές είναι ανάλογες του μεγέθους της βίλας, της τοποθεσίας, της θέας (εάν είναι πάνω στη θάλασσα, ή έχει ιδιωτική θερμαινόμενη πισίνα ή και τα δύο μαζί) και αναλόγως του αριθμού των ατόμων που μένουν στη βίλα.
Οι τιμές χρέωσης είναι σε ημερήσια βάση και έχουμε μία μεγάλη ποικιλία για όλα τα βαλάντια που ξεκινούν από 500 ευρώ το απλό δίκλινο μέχρι και 10.000 ευρώ η βασιλική σουίτα, που είναι περίπου 300 τετραγωνικά μέτρα με εσωτερική και εξωτερική θερμαινόμενη πισίνα κλπ.
Ερωτ: Έμφαση δίνετε και στη γαστρονομία. Πόσα εστιατόρια υπάρχουν και από τι τιμή αρχίζει το κόστος ενός δείπνου;
Απ: Οι πελάτες του Elounda Beach έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν τόσο τα εστιατόρια του ξενοδοχείου όσο και του όμορου ξενοδοχείου μας, του Elounda Bay Palace, και έτσι έχουν τη δυνατότητα χρήσης 2 κεντρικών εστιατορίων με μπουφέ και 7 a la carte εστιατόρια με γαλλική, ιταλική, ελληνική, περουβιάνικη και γκουρμέ κουζίνα. Επίσης υπάρχουν 7 μπαρ εκ των οποίων 2 βρίσκονται πάνω στη θάλασσα. Ένα πλήρες δείπνο με ποτό στοιχίζει από 80-100 ευρώ το άτομο.
Ερωτ: Η γενικότερη οικονομική κρίση έχει αλλάξει με κάποιο τρόπο τις συνήθειες των πελατών σας;
Πριν λίγα χρόνια κάποιοι συναγωνίζονταν ποιος θα ανοίξει τις πιο ακριβές σαμπάνιες. Τώρα συμβαίνει αυτό;
Απ: Θα έλεγα ναι, τις έχει αλλάξει. Θέλουν να περάσουν καλά τόσο αυτοί όσο και οι οικογένειές τους, χωρίς να θέλουν να προκαλέσουν όπως έκαναν στο παρελθόν.
Ερωτ: Είναι βέβαιο ότι συνεχίζουν να έρχονται επώνυμοι για διακοπές. Εμείς οι δημοσιογράφοι το μαθαίνουμε ή σε πολλές περιπτώσεις όχι επειδή οι πελάτες ζητούν ιδιωτικότητα;
Απ: Ένας από τους λόγους που πολλοί διάσημοι επισκέπτες επιλέγουν το ξενοδοχείο μας είναι η ασφάλεια που νιώθουν κοντά μας και η εξασφάλιση της ανωνυμίας τους κατά τη διάρκεια των διακοπών τους.
Εάν παρά τη θέλησή μας ακουσθεί το όνομά τους, προσπαθούμε να αποκρύψουμε την παρουσία τους, τουλάχιστον κατά την περίοδο της εδώ παραμονής τους και εάν πρέπει να το επιβεβαιώσουμε, τότε μόνο, μετά την αναχώρησή τους, διότι εμείς οφείλουμε να τους προστατεύσουμε και να σεβαστούμε την επιθυμία τους.
Αυτό που θέλουμε είναι να βλέπουμε την ικανοποίηση στα πρόσωπα όλων ανεξαιρέτως των ανθρώπων που φιλοξενούμε εδώ.
Η φιλοσοφία του ξενοδοχείου μας είναι να παρέχει άριστες υπηρεσίες. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να φεύγουν ευχαριστημένοι, να ξανάρχονται πίσω και να διαφημίζουν το ξενοδοχείου μας “στόμα με στόμα”. Αυτή είναι τελικά και η καλύτερη διαφήμιση.
